Вы здесь

Как правильно подать обращение

Что такое обращение?

Любое обращение подлежит приему и регистрации. Обращение должно быть оформлено в соответствии с требованиями, определенными  Законом  об обращениях граждан и юридических лиц (от 18 июля 2011 г. № 300-З).

Под словом «обращение» следует понимать индивидуальные или коллективные заявления, предложения, жалобы, изложенные в письменной, электронной или устной форме.

Все белорусы и иностранные граждане имеют право обращаться в любые организации.   К индивидуальным предпринимателям можно официально обратиться путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.

Обращения граждан и юридических лиц первоначально подлежат рассмотрению в местных исполнительных и распорядительных органах, подчиненных им организациях, расположенных  в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы. То есть сначала в вопросе должны разобраться в первичной инстанции (организации, сельском или районном исполнительном комитете), а уж если они не помогли, то следует направлять обращение в вышестоящую инстанцию. При этом необходимо  предъявить  копии предыдущих ответов.

Темы обращений могут быть самыми разными. Очень важно, чтобы  замечание было направлено по компетенции, иначе его перенаправят в другую организацию. Об этом заявители  уведомляются в течение пяти рабочих дней.

Статистика показывает, что в Горецкий районный исполнительный комитет (далее – райисполком) чаще всего пишут и звонят по жилищным вопросам и вопросам жилищно –коммунального хозяйства  (40%). Всего в 1 квартале 2018 года в райисполком поступило  78 обращений от граждан.  В другие организации перенаправлялись единичные обращения. В 1 квартале текущего года  наблюдается увеличение количества  обращений. По-прежнему  самым распространенным способом общения с властями района являются письменные обращения, они составляют 50% от общего числа, 22% обращений приходили в электронном виде, остальные излагались гражданами в устной форме.

Письменные обращения подаются нарочным (курьером) по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.

Любые обращения (письменные, устные, электронные) подразделяются на  заявления, предложения и жалобы. В зависимости от того, к какой категории они относятся, варьируются сроки подачи обращений.

Так, заявления и предложения сроком не ограничиваются.  А вот жалобы могут быть поданы заявителями в течение трех лет со дня, когда «они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов». Если срок пропущен по уважительной причине и этому имеются документальные доказательства, то жалоба подлежит  рассмотрению.

Обращения излагаются на белорусском или русском языке. Что нужно обязательно указывать в обращении:

 1. Наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение.

2. Фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания).

3. Изложение сути обращения.

4. Личную подпись гражданина (граждан).

Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Организация должна принять любое обращение, но имеет право оставить его без рассмотрения, если оно не соответствует требованиям, изложенным выше. Есть еще ряд случаев, когда организация может не рассматривать обращение (о них можно прочесть в ст. 15 п. 1 Закона об обращениях граждан).

Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а   обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами. Отсчет времени начинается не со дня отправления письма, а с дня, следующего за днем регистрации обращения  в организации.

Письменное обращение в книгу замечаний и предложений вносится в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной нормативными и правовыми актами Республики  Беларусь.  При внимательном и разборчивом заполнении всех граф в книге запись подлежит  рассмотрению, заявителю направляется  ответ.

Организация или индивидуальный предприниматель направляют ответ заявителю и вносят сведения о результатах рассмотрения обращения в саму книгу замечаний и предложений. Копия ответа заявителю хранится вместе с книгой.

Книга удобна тем, что в нее можно вписать замечание или предложение непосредственно в месте, где реализовывается товар, выполняются работы, оказываются услуги. Именно так и следует поступать. Данная запись будет являться официальным подтверждением претензии к организации.

Электронное обращение

На сайте райисполкома есть специальная форма для обращений граждан и юридических лиц.

Электронные письма принимаются на русском или белорусском языках.

Обращение физического лица должно содержать:

·         фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина;

·         адрес места жительства (места пребывания) гражданина;

·         изложение сути обращения;

·         адрес электронной почты гражданина.

Электронные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней со дня, следующего за днем регистрации, а требующие дополнительного изучения и проверки – не позднее 1 месяца. Они обладают той же силой, что и письма. И причины отказа в рассмотрении у них точно такие же.

Ответ придет на тот адрес электронной почты, который  указан в обращении, за исключением тех случаев, когда заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ или когда по техническим причинам не удалось доставить ответ на адрес электронной почты.

Если поступающие электронные обращения на одну и ту же тему приобретают массовый характер (более 10 обращений от разных заявителей), ответы на такие обращения могут размещаться на официальном сайте госоргана или организации без направления ответов (уведомлений) заявителям.

Горячая линия и прямая телефонная линия

Следует отличать «прямые» и «горячие» линии. На «горячую линию» можно обращаться с вопросами

консультационно-справочного характера, связанными с деятельностью конкретных организаций. На их сайтах можно найти телефоны и время работы  «горячих линий».

«Горячая линия» проводится специалистами организации в рабочее время в рабочие дни. При этом руководителем организации могут быть установлены дополнительные дни и время ее проведения. Обращения, поступившие в ходе «горячей линии», не подлежат регистрации.

«Прямые телефонные линии» проводятся руководством райисполкома по субботам, а также иными должностными лицами в иное время. График проведения прямых линий составляется заранее. О возможности пообщаться по телефону с руководством района либо иными должностными лицами  сообщается за несколько дней в районной газете «Горецкий вестник», на сайте райисполкома, на информационных стендах.

Проводятся «прямые телефонные линии» также и  руководителями районных организаций.

Если в ходе «прямой телефонной линии» гражданин не получает мгновенный ответ на вопрос, то обращение берется на дальнейшее рассмотрение. О результатах сообщается в 15-дневный срок со дня регистрации обращений в организации. При необходимости дополнительного изучения вопроса срок рассмотрения может быть продлен до одного месяца.

Особенности рассмотрения некоторых обращений.

 При направлении повторных обращений по одному и тому же вопросу, на который даны исчерпывающие ответы, при отсутствии новых обстоятельств, имеющих значение для рассмотрения обращения по существу,  письмо  оставляется без рассмотрения, а заявителю  в письменном виде направляется уведомление о том, что его повторное обращение необоснованно и переписка с ним  по данному вопросу прекращается.

В дальнейшем такие  обращения оставляются без рассмотрения по существу без уведомления  об этом заявителя. Им также может быть отказано в  личном  приеме, если они решат обратиться  повторно с вопросом, по которому переписка прекращена.

         Каждый заявитель  несет ответственность за свои слова. Расходы, понесенные организациями, индивидуальными предпринимателями в связи с рассмотрением систематически направляемых необоснованных обращений в одну и ту же организацию, к одному и тому же индивидуальному предпринимателю от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения, могут быть взысканы с заявителей в судебном порядке.

Также законодательством Республики Беларусь предусмотрена ответственность за клевету или оскорбления, либо иные противоправные деяния при подаче обращений.

Личный прием

Устные обращения принимаются в ходе личного приема. Каждая организация составляет свой график общения руководителей с гражданами и юридическими лицами. Но есть общее правило: руководители и уполномоченные ими должностные лица обязаны проводить личный прием не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы.

Информацию о времени и месте проведения личного приема можно найти на стендах в организации, на сайте или уточнить по телефонам структурных подразделений (ответственного лица) по обращениям.

При приеме заявитель обязан предъявить  паспорт либо другой документ, удостоверяющий личность. Во время личного приема разговор может записываться (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем гражданин  уведомляется  до начала приема.

Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если гражданин не предоставил документы, удостоверяющие личность, задает вопросы, не относящиеся к компетенции организации, употребляет нецензурные слова или допускает оскорбительные выражения. Не рассматриваются также устные обращения тех, кому уже был дан исчерпывающий ответ в ходе личного приема, либо переписка с этим заявителем по излагаемым вопросам была прекращена.

В соответствии с законодательством Республики Беларусь по любым вопросам сначала следует обращаться в организации либо в органы местной власти и только потом направлять обращения в вышестоящие инстанции.